管理要求含通用要求和特定要求。服務認證評價含認證準則、認證模式和認證結(jié)果等內(nèi)容。本標準適用于認證機構(gòu)實施公眾物業(yè)管理服務認證活動，也適用于物業(yè)管理服務組織規(guī)范其公眾物業(yè)管理服務活動，以及組織的相關(guān)方對其符合性的確認。

應該說，服務認證是一個基于顧客感知、關(guān)注服務管理能力和服務特性水平滿足客戶的滿意程度的認證，是一個可以區(qū)分業(yè)內(nèi)不同管理水平的評價模式。物業(yè)服務認證的結(jié)果是證明企業(yè)按照標準提供了物業(yè)服務，并達到了某一個高度（星級）。它是評分制的認證，按評價分值衡量服務能力的高低。評價標準——達到70分（含70分）以上，達標級物業(yè)服務；達到80分（含80分）以上，三星級物業(yè)服務；達到90分（含90分）以上，四星級物業(yè)服務；達到95分（含95分）以上，五星級物業(yè)服務。

案例背景

認證領(lǐng)域：物業(yè)管理服務認證

受審核組織：合肥某物業(yè)公司

認證范圍：辦公大廈和住宅小區(qū)的物業(yè)管理服務

認證標準：GB/T 20647.9-2006

審核類別：二階段審核

認證審核情況

該企業(yè)的經(jīng)營范圍：物業(yè)管理及咨詢服務；保潔服務；市政道路清掃、垃圾清運服務；房屋中介服務；公寓管理；養(yǎng)老院經(jīng)營管理；酒店管理；職工餐廳管理服務；家政服務；物業(yè)服務評估監(jiān)理；會務接待服務；住宿服務；餐飲服務；消防設施設備維保；智能設備安裝維保服務；園林綠化養(yǎng)護；工程管理；基礎設施維修；建筑安裝工程；建筑裝飾工程；房屋加固工程、防水補漏工程施工；室內(nèi)空氣檢測及治理；百貨、預包裝食品銷售。

體系人數(shù)為30人左右，服務認證現(xiàn)場審查采用服務管理審核和服務特性現(xiàn)場測評結(jié)合的方式實施。通過面談、查閱資料、現(xiàn)場巡查等方式，采集服務管理審核以及服務特性測評所需的各類信息和數(shù)據(jù)。

制定了客戶服務、環(huán)衛(wèi)綠化、秩序維護、工程維修等物業(yè)管理服務規(guī)范、服務提供規(guī)范和質(zhì)量控制規(guī)范，能在規(guī)定的時間內(nèi)提供相應的服務，實現(xiàn)承諾。通過循環(huán)保潔和加大重點區(qū)域的環(huán)衛(wèi)保潔力度提供整潔、舒適的環(huán)境。顧客秩序井然，停車場停車系統(tǒng)運行正常。員工著裝規(guī)范、整潔，佩戴胸卡醒目，態(tài)度和藹、舉止文明，物業(yè)管理區(qū)域環(huán)境整潔。

審核綜述

項目部編制了《綜合管養(yǎng)項目部服務藍圖》、《客服問詢接待服務服務藍圖》、《客服投訴處理服務藍圖》《公共維修服務藍圖》等14 個物業(yè)服務藍圖。審查組結(jié)合服務管理審核、物業(yè)特性測評，以及物業(yè)服務感知結(jié)果，經(jīng)過綜合評價，給予該物業(yè)五星級的現(xiàn)場審查結(jié)果！

本次物業(yè)管理服務審核活動由于事先策劃準備充分，考慮周全和受評價組織的積極配合，因此非常順利地完成了整個現(xiàn)場審核。